תאריך: 09.11.2014
בעיית זמני ההמתנה הארוכים בהוט כולנו מכירים , חברת הוט גייסה באחרונה 450 נציגי שירות חדשים, שייקלו על העומס הבלתי נסבל , האם זה יעזור ? וכיצד זה יתבטא בשירות ?
מאת - תשווה לי
את בעיית זמני ההמתנה הארוכים בהוט כולנו מכירים מזמן. נציגי השירות תמיד
מטפלים בפניות קודמות, ולא חושבים להתפנות לפנייה שלכם עד שעצביכם יפקעו
ותעדיפו לוותר על בקשתכם לטובת עיסוקים מועילים יותר.
בראיון שנערך עם מנכ"ל הוט, אילן צחי, באולפן "תכנית חיסכון", הוא נאלץ להתמודד בכוחות
עצמו מול אוזלת היד המוכרת של חברת הוט: שיחה שבוצעה מהאולפן אל מוקד השירות של
הוט לא נענתה לאורך כל זמן הריאיון, כעשר דקות ארוכות.
רמת השירות במוקד חברת הוט הפכה מזמן לאחד הסיוטים הגדולים של החברה הישראלית. מאות
לקוחות ממתינים בתור, דקות המתנה ארוכות שמתארכות ללא כל פרופורציה, זמני המתנה הזויים
לטכנאי והטרדות שבות ונשנות מצד סוכני מכירות למיניהם ללקוחות עוזבים, גם לאחר שהצהירו
באופן הברור ביותר שגם תמורת מיליון דולר לא יחזרו להיות לקוחות הוט.
אם נתקלתם בתקלה כלשהיא בשירותי הוט, סביר להניח שאתם מכירים את הפרוצדורה. תחילת המאבק
בהמתנה לנציגי השירות הטלפוני, כשאתם בסך הכל מעוניינים לדווח על תקלה. בהמשך, תמשיכו במרדף
אחר הטכנאי שאמור להגיע אבל משום מה לא עשה זאת, ועד שתראו את הבעיה באה על פתרונה המלא,
תרגישו שסיימתם את אחד הפרויקטים המורכבים בחייכם.
תקלה כללית, אגב, זוכה לתיקון בתוך 48 שעות, כך שאם יש לכם מזל והתקלה שלכם היא חלק מתקלה
כוללת בשירותי הוט, אתם במצב טוב. אם לא היה לכם די מזל והתקלה שלכם פרטית, אתם עומדים לחוש
זאת על בשרכם בכל רגע נתון במהלך התחנונים לטיפול הולם בבעיה.
פתרון באופק ?
אם אתם מזמן, אבל מזמן, לא מאמינים להצהרות השיפור של הוט, אפשר להבין אתכם בהחלט.
עם זאת, מנכ"ל הוט מנסה להציג קבלות וטוען כי הפעם, שינוי מהותי בדרך. לדבריו, חברת הוט
גייסה באחרונה 450 נציגי שירות חדשים, שייקלו על העומס הבלתי נסבל הקיים כיום על קווי הוט.
לדבריו, בתוך מסגרת זמן של מספר שבועות חברת הוט תגיע לרף של שירות תחרותי, כשהיעד הסופי
הוא הורדת זמני ההמתנה לדקות ספורות. על מסגרת הזמן המוגדרת, מנכ"ל הוט לגמרי לא היה מוכן להתחייב.
אבל לדבריו, עתיד טוב הרבה יותר כבר בדרך.
בדבר קשיי הפרדה של סוכני המכירות מלקוחות עוזבים, הודה המנכ"ל כי מדובר בהתנהלות לא ראויה ועליה
להיפסק באופן מידי.
מוקד חדש
מוקד השירות החדש שנחנך בירושלים בשיתוף עם חברת תקשוב הוא התקווה החדשה של חברת הוט.
עד כה גויסו כ - 450 נציגי שירות חדשים, ומאתיים נוספים אמורים להיות מגויסים בקרוב.
שירותי הוט מבוססים על מיקור חוץ שמספקת חברת תקשוב, כאשר העובדים משתייכים לחברת תקשוב
המפעילה את המוקד.
לדברי צחי, מנכ"ל הוט, המוקד החדש שהוקם בירושלים מהווה חלק ממשאבי ההשקעה הגדולים
שמשקיעה הוט לצורך שדרוג מערך שירות הלקוחות שלה.
בחודשים האחרונים הוגדל מערך השירות בכעשרים וחמישה אחוזים,
האם זה יעזור ?
כאמור, צפויה בקרוב, עם גיוסם של נציגי שירות נוספים שיאפשרו לחברה לספק שירות טוב יותר
עם זמני המתנה שפויים יותר, בתקווה לזכות מחדש בשביעות רצונו של הלקוח הישראלי הממוצע.
לדבריו, בשבועות האחרונים כבר הולך וניכר שיפור בזמני ההמתנה לנציגי השירות במוקד הטלפוני,
והוא מתחייב להמשך שיפור השירות לכל אורך הדרך.
כשנשאל המנכ"ל, אגב, מדוע הלקוח טרם זכה לחוש על בשרו את השיפור המדובר ומדוע זמני ההמתנה
לנציגי המוקד ממשיכים להתארך ללא תכלית, טען כי הממדים טרם התאזנו, כך שלא ניתן עדיין לקבוע
מהי רמת השיפור בשירות.